The BEST Company in the World

Abaixo um excelente exemplo de respeito aos consumidores e principalmente uma maneira fantástica de fidelizá-los à marca e criar um buzz marketing natural; Sem promoções bobas, sem segundas intenções (presenteando só pessoas formadoras de opinião ou mais populares [blogueiros]), sem interesses diretos nas consequências do ato e sem pedir nada em troca.

Um garoto chamado James Groccia, de 10 anos de idade, um fã dos brinquedos da marca LEGO; Queria um conjunto chamado “The Emerald Night Train”.
Ele pediu de presente para os pais, que o aconselharam a juntar dinheiro para comprar.

Durante dois anos ele guardou todo o dinheiro que ganhou nos aniversários, natais, etc.
Quando finalmente conseguiu juntar US$ 100,00 para comprar o brinquedo veio surpresa, o produto havia sido descontinuado pela empresa.

Sua mãe consultou diversas lojas físicas, on-line, sem nenhum resultado. Só encontrou no eBay e Amazon como item de colecionador, com preços por volta dos US$ 250,00.

Foi então que James decidiu escrever uma carta para a empresa, contando seu esforço e dedicação para conseguir o conjunto.

- Primeiro ele recebeu uma resposta da marca explicando os motivos pelos quais diversos produtos são retirados do mercado, com indicações de alguns lugares onde ele poderia tentar encontrar.
- Porém, alguns dias depois, chegou uma caixa “misteriosa” na residência do garoto endereçada a ele.

Os pais do garoto filmaram e mostram no vídeo abaixo (Por aprox. US$ 100,00 a empresa conquistou 353.184 visualizações até o momento 29/11/2012):

Liderança é observação e ação !

Quando pensamos em postura profissional, há uma diretriz capaz de nortear toda a carreira de um gestor de sucesso: Manter em mente que você precisa deixar de lado boa parte dos conteúdos específicos que possivelmente você já domine e dedicar-se a se especializar em pessoas.

Independente do ramo, das atividades que exerça, produto que conheça, serviço que execute, metodologia de trabalho que adote, etc; Acima de tudo uma empresa sempre vai precisar de um líder capaz de conduzir times ao sucesso, coordenando de forma organizada todas as pessoas envolvidas, deixando conteúdos técnicos e execuções a cargo da equipe, mantendo-se no comando dos comportamentos.
Lembre-se, você precisa se especializar em pessoas, entender os motivos que fazem essas agirem ou não como a empresa deseja.

Uma segunda diretriz que julgo importante para um líder é saber controlar as emoções, ou seja, caso necessário transmitir emoções, deixe transparecer apenas o que for relevante para a equipe. O que não for agregar nenhum valor ou então certas particularidades pessoais deve ser filtrado e eliminado.

A terceira e última diretriz diz respeito ao trabalho operacional. Um líder deve atuar nas ações estratégicas bem como posicionar todos dentro do grupo.

Cabe ao lider atribuir funções, responsabilidades, competências e hierarquias. Tudo deve ser pensado no macro, na instituição como um todo.

Também cabe ao gestor líder a cobrança pelos resultados dessas atribuições.

Não gosto muito da analogia da liderança com o comando de um exército, generais, nada disso.

A liderança do mercado de trabalho é muito mais um trabalho psicológico do que técnico.

Observe bem tudo e principalmente todos.

Vendedor ansioso, ambiente nervoso, resultado horroroso.

Por natureza, vendedores são tão ansiosos por resolver tudo a qualquer preço que movem montanhas e criam exércitos em prol de seus objetivos.

Um bom vendedor sempre procura resolver as questões do dia-a-dia comercial da maneira mais rápida, e isso é muito bom. Pois o gerente sai do pé, a empresa lucra mais, os números de faturamento teoricamente ficam bons, etc.

Porém atitudes assim se tornam um problema quando essas não precisam ser assim (tão rápidas). Colocando todo esse teórico ambiente harmonioso e vencedor numa vala sem saída.

Explico: Há uma tendência natural em classificarmos tudo como urgente. Isso é tão cativante e inevitável que é muito comum em qualquer ambiente corporativo.

Todos somos atraídos a proceder de forma afoita, pensando em eficiência e rapidez; Mas o perigo é quando nem sempre procedemos da melhor maneira para a questão.

Nosso nível de exigência e controle da qualidade do que executamos é levado ao mínimo por essa pressão por resultados rápidos, e isso acontece talvez por termos receio de uma próxima avalanche de trabalho vir e se acumular. Fazemos tudo sem atenção, apenas para nos livrarmos do trabalho (para satisfação da gerência/diretoria e não do cliente final externo).

Muitas vezes toda essa agilidade pode nos trair e colocar um processo interno inteiro em confronto, levando a empresa a um colapso quase irreversível.

É perigoso, um verdadeiro problemão para as empresas, quando seus profissionais passam a não respeitar mais determinações, regras, cronogramas, logísticas e demais etapas envolvidas; Quando aquele famoso atalho quebra galho se torna padrão, tão comum que ninguém mais é capaz de acreditar que existam outras formas além dos famosos favores.

Pior ainda é quando as demais pessoas envolvidas (de outros departamentos) se tornam vítimas dos sintomas da ansiedade do profissional de vendas, entrando literalmente na guerra sem estarem preparadas para tal, assim, acabam por nomear os clientes como os inimigos da instituição e de si próprios.

Na enorme maioria, esses colapsos tem suas origens no departamento comercial. Muitos podem até discordar disso, afirmando que engenharia, produção, etc também exigem prazos em tudo e o tempo todo. Mas apressam porque? Para respeitar prazos acordados comercialmente.

Não há como fugir, tudo começa e termina na venda !

Mas o vendedor pode perguntar: O que devo fazer então? Não posso deixar de ter esse “pique” por vender e ao mesmo tempo não devo “acelerar” as pessoas das quais dependo?

Respostas:

- Antes de qualquer coisa, faça de tudo mas não perca o “pique” de vender; Se perder, mude de profissão;

- Saiba agregar valor ao trabalho alheio, você sempre dependerá de outras pessoas mais do que de você;

- Antes de preços, negocie prazos (com o cliente e com o pessoal interno);

- Evite quebra-galhos em série, paute o seu trabalho no correto e formal.

Young Team vs Old Team

Um dilema atual que eventualmente ronda a mente decisora dos mais variados gestores (apesar de ninguém assumir) é como é possível compor uma equipe de trabalho levando em conta e comparando forças valiosas, mas opostas, como: “Experiência e Conteúdo” vs “Jovialidade e Inovação”.

Enquanto novatos não possuem conteúdo prático e desconhecem os caminhos e atalhos necessários para um bom andamento do trabalho, os profissionais mais antigos no mercado oferecem vantagens como conteúdo amplo e experiências abrangentes.

No lado oposto desse duelo há o espírito jovem, inovador e ambicioso dos profissionais recém chegados ao mercado, ávidos por fazer e acontecer; Enquanto os mais antigos geralmente são mais acomodados e pensam apenas numa maneira sólida de encerrar suas carreiras a curto e médio prazos.

Numa matemática simplista concluiríamos: “Simples: vou compor com 50% de cada geração e pronto, atingiremos o equilíbrio”.

Obviamente que isso não vai dar certo para a maioria das empresas, pois isso dependerá do mercado em que a sua empresa atua, o público, o veículo pelo qual sua empresa fecha negócios, sua marca, seus produtos, posicionamento, perfil, histórico, novos rumos, objetivos, etc.

Num exemplo simples, uma empresa do ramo de entretenimento para grupos de jovens recém formados no ensino médio, daquelas que promovem viagens de formatura; Teria mais sucesso com uma equipe de atendimento jovial ou clássica?

Deixo claro um ponto importantíssimo para o tema: Essa diferença não possui necessariamente uma relação com o tempo cronológico, mas sim de espírito do time.
É muito bem possível uma empresa com time composto em sua maioria por pessoas acima dos 50 anos de idade possuir um espírito mais jovem do que outra com um quadro de funcionários predominantemente pós-adolescente.

E esse “espírito do time” envolve em seu alicerce exatamente aquilo que citei aqui mesmo no blog tempos atrás, o IMEC; Ou seja, a capacidade individual de cada membro da equipe em assimilar seu papel junto a fundamentos de integração, motivação, envolvimento e comprometimento.

Sem um correto e eficientes equilíbrio entre esses 4 elementos jamais será possível à uma equipe permanecer em patamar de destaque.

Assim, sempre que você se deparar com um questionamento desses, leve em conta o espírito geral da sua equipe e dos membros que formarão esse time.

Jamais julgue por aparência ou pelo que o seu concorrente tem feito.

Estude o seu negócio e perceba o que o seu cliente deseja encontrar, faça a sua empresa toda ser como os seus clientes concideram genial: Um atendimento estilo Rádio POP FM ou algo mais refinado como uma boa cave de vinhos estrangeiros.

Só você será capaz de montar essa afinada orquestra, mas a regência disso será assunto para outro post, o gerente.

Até breve !

Boa frase 01

Boa frase:
"Em vendas como na medicina, prescrição antes do diagnóstico não é uma boa prática."

Geração Ansiedade

Vejo diariamente uma nova geração que chega ao mercado de trabalho cada vez mais decidida a alcançar patamares elevados dentro de uma organização empresarial, ou seja, almejam cargos do alto escalão, poder de decisão e salários polpudos sem galgarem os degraus necessários para isso.

No fim, acabam por “trocar os pés pelas mãos” e mudam de emprego com enorme frequência e facilidade, sempre alegando falta de motivação, ausência de plano de carreira, ascensão, entre outros. E o pior, todos esses sentimentos num prazo reduzidíssimo de tempo, alguns meses na empresa.

O que antes levava anos para um profissional alcançar, hoje esses “recém chegados” desejam alcançar em poucos meses.

Há quem denomine-os como Geração Y, eu chamo de Geração Ansiedade.

Mas onde está a origem desse comportamento?

Observo que há 3 pontos que contribuem para esse fenômeno:
 

- Pressão da sociedade por sucesso financeiro;

Nunca estivemos tão presos as nossas condições financeiras quanto nos tempos atuais. Hoje as pessoas estão limitadas ao que possuem, ou seja, ao que podem fazer (comprar) com o seu capital.

Incrivelmente há produtos segmentando pessoas. E não me refiro as grifes como era antigamente, no tempo em que bastava vestir um terno Armani que a pessoa era facilmente identificável como pertencente a uma determinada classe/grupo.

Hoje é o culto ao Starbucks, ao iPhone, ao Outback, etc. Um jovem que não possui ou frequenta esses lugares é um excluído cultural.

Virais, memes e outras imediatices bombardeiam a internet de hora em hora. Quem não viu a última piadinha no Facebook ou o vídeo engraçado no Youtube está perdendo tempo com relação aos demais.

Ser adolescente sem dinheiro nos dias de hoje não deve ser nada fácil.
Reparou como a cada década isso cresce?

Nos tempos dos meus avós, não ter as coisas e ser digamos, podre, era comum. Nos tempos dos meus pais, isso já mudou um pouco, mas ainda não havia tanta segregação economico-social. Nos anos de 1980, minha geração, isso começou a mudar e o “ter” começou a prevalecer sobre o “ser”.

No final dos anos de 1990, estávamos totalmente vendidos às marcas e seus produtos tecnológicos.

Com a elevação desse consumismo, nessa curva exponencial, só piorou ano a ano a partir daí. Hoje em dia, “ser” é quase irrelevante comparado ao “ter”. E só se consegue “ter” com dinheiro e sucesso.

- Falta de conteúdos e estímulos ao empreendedorismo durante a formação acadêmica;

Não sou contra os estudos, pelo contrário. Qualquer atividade estudantil é estimulante, agregadora e nos faz crescer como cidadãos.

Mas eu jamais digeri a idéia do formato do ensino, seja ele na fase fundamental, média ou superior.

Por exemplo: Nossa sociedade nos estimulada a sentir necessidade de dominar outro idioma apenas quando já concluímos boa parte dos nossos estudos, o que para mim está errado; A melhor fase para aprendermos uma outra língua (comprovadamente) é quando somos crianças/adolescentes.

Além disso, o formato, o discurso, o cronograma e a metodologia vem trazendo enormes prejuízos. Todas as escolas, faculdades e demais instituições de ensino vem aplicando a carga correta de conteúdo, mas na “dose”, ritmo e alvo errados.

São raros os casos em que alguma pessoa sai realmente "formado", ou seja, pronto para encarar a vida profissional como realmente ela é. Você no seu segmento deve ter observado muitos casos assim, pessoas recém contratadas “querendo mudar o mundo” da noite para o dia, criticando tudo e todos.

Não há estímulo ao empreendedorismo, ou seja, não se cria a cultura de ganhar seu próprio dinheiro criando, inovando ou atuando em seu próprio negócio. Sempre fomos "criados" para trabalharmos para os outros.

O discurso de incentivo a isso foi sempre o mesmo: “As melhores empresas para se trabalhar”, “Programa de trainees”, “Banco de estágios”, "Caça Talentos" etc.
Trabalhar numa multinacional ou ser um funcionário público é o sonho de 9 entre 10 brasileiros.

- Culto ao super-currículo e declínio aos valores da experiência profissional e emocional.

Tanto faz quais foram as suas realizações profissionais, pouco importa o seu controle emocional, sua liderança, seu espírito inovador e proativo;O que realmente vale hoje em dia é o que você cursou e principalmente, onde cursou.

Qualquer empresa dessas “desejáveis” para se trabalhar elegem seus candidatos através de um programa massante e desgastante de bateria de entrevistas, dinâmicas, testes e muito mais. Porém, será unânime a decisão sempre que surgir um cidadão formado pela FAAP (São Paulo) e outro candidato formado na UNIP.

Um pós-graduado pela Harvard Business School e outro pela Faculdade Anhanguera.

Idiomas, pós graduações, mestrados, doutorados, especializações e um caminhão de cursos muitas vezes irrelevantes sempre prevalecerão sobre o conteúdo humano.

Isso tudo explica a quantidade de babacas dentro de empresas tentando encontrar outros babacas para substituir os babacas atuais por julgá-los despreparados para a função.

Seleciona-se, elege-se, opta-se e promove-se pessoas pelo que elas “tem” e não pelo que elas “são”.

Com toda essa pressão, qualquer jovem da [Geração Ansiedade] está pressionado a se adequar a este formato culto-empresarial tão pré-formatado e cruel.

Nota rápida: Reality shows como “O aprendiz” só colaboram para esse formato, babacas avaliando babacas !

Feedback - É preciso mais do que ouvir !

Ao longo dos anos notei que uma das principais qualidades de um bom profissional é saber lidar com o que recebe como retorno.
Por exemplo: Como ele reage a comentários, críticas, elogios, situações adversas, problemas com clientes, colegas de trabalho, chefes, rotinas, regras, entre outros.

A comunicação nunca esteve tão em alta no ambiente corporativo !

Diante disso pergunto:?
Você já parou para pensar que a expressão “crítica construtiva” talvez nem exista realmente?

Afinal, analisando na prática, toda crítica tem um papel construtivo; Basta a você decidir se vai encará-la como uma besteira que deve ser ignorada ou como algo que vai lhe indicar um novo rumo, uma mudança positiva.

Ou seja, a decisão sobre algo ser construtivo ou não na sua vida/carreira é apenas sua.

Faça os seus erros trabalharem a seu favor. As críticas que você recebe são sempre boas lições para o seu crescimento.

Refletindo sobre isso descobri que não é à toa que os melhores profissionais que eu já conheci na vida são justamente aqueles que possuem histórias reais de superação para contar, os famosos casos de sucesso.

Minha dica: Aprenda algo novo todos os dias !

Fomos criticados, e agora?

Sua empresa (ou você) sabe lidar com críticas?

Para mim, uma das principais qualidades de um bom profissional é saber lidar com o que recebe como retorno. Por exemplo, comentários de clientes, colegas de trabalho, chefes, etc.

Você já parou para pensar que a expressão “crítica construtiva” talvez nem exista realmente? Afinal, analisando friamente, toda e qualquer crítica tem um papel construtivo !

Basta você decidir se vai encará-la como uma besteira a ser esquecida ou como um resultado que lhe apontará uma nova direção.

Ou seja, a decisão sobre algo ser construtivo ou destrutivo na sua vida/carreira é apenas sua.

Faça os seus erros trabalharem a seu favor. As críticas que você recebe são lições para crescer.

Um caso típico de como uma crítica pode ser benéfica:

Um grupo de humoristas decidiram fazer piada com a pressão que um restaurante de massas fast food faz sobre seus clientes na hora de escolher os ingredientes.
A referência foi direta ao Spoleto (mas para evitar problemas na Justiça, a cena foi feita obviamente sem citar a marca).

Assista: http://youtu.be/Un4r52t-cuk

E não é que, para surpresa de todos, a empresa foi super receptiva com a brincadeira?

Os donos do Spoleto convidaram o grupo para um chope em um barzinho do Baixo Gávea, no Rio, pediram para que o título do vídeo levasse o nome da rede, se dispuseram a patrocinar o canal do YouTube e aproveitaram para encomendar uma continuação.

Veja: http://youtu.be/ebe-3s4TLfQ

A ação de marketing diz que esse tipo de comportamento ‘afobado’ dos atendentes não é o esperado pelo Spoleto, e que abre espaço para que os consumidores denunciem casos semelhantes.

Sensacional, não? Bem melhor do que simplesmente sair acionando um advogado e criando antipatia.

Esse exemplo é uma baita lição de como uma marca deve lidar com as críticas. 

Além do saldo positivo que isso gerou, até o momento o vídeo foi visto 555.515 vezes (propaganda boa e viral).
E com certeza, a empresa realizou alguma ação corretiva e treinou seus atendentes para não "botar pressão no cliente".

Qualidade no atendimento? Nisso estamos atrasadíssimos !

Esse post é longo, mas se você realmente tem preocupação com a sua empresa e sabe que qualidade no atendimento vem antes de bons preços, estoques, etc: Vale a leitura.

Não é de hoje que o atendimento das empresas (ou pessoas) prestadoras de serviços no Brasil deixam muito a desejar.

Somos diariamente massacrados e levados ao máximo do stress por bancos, operadoras de telefonia móvel e fixa, empresas de TV a cabo, companhias aéreas, estacionamentos/vallets, restaurantes fast food, taxistas, pintores, planos de saúde, pedreiros, seguradoras, etc. Por aqui, são raros os serviços que funcionam: Correios é um raro bom exemplo de serviço que funciona.

Mas com a evolução das sociedades na difusão das informações pela internet, nas mobilizações e no recente aumento no nível exigências dos mercados, estamos absurdamente atrasados com relação a quaisquer países do mundo.

A diferença chega a ser crítica, e o pior, nós estamos acostumados (ou seria acomodados?) com essa péssima realidade. Me arrisco a dizer que levará muito tempo para atingirmos um patamar mediano e regular de atendimento.

Os eventos grandiosos que estão por vir como a Copa do Mundo de Futebol FIFA e Olimpíadas no Rio poderão nos acelerar de alguma forma para resolvermos essa questão, é o que espero. Inclusive torço para que não seja apenas para atender os “gringos” nesses períodos e que depois volte ao nosso “normal”.

Nós como consumidores devemos exigir altos níveis de qualidade, bem como boicotar empresas que não nos atendam bem como deveriam.

Abaixo há um relato claro e autoexplicativo feito por Carlos Mauricio Farjoun (do Blog AutoEntusiastas)

Trata-se de um exemplo pontual, mas que certamente pode ser observado em todos os ramos de atividades quando comparamos Europa e EUA com o nosso frágil e carente Brasil.

Foi postado em seu blog no dia 16 de agosto de 2012 com link direto: http://autoentusiastas.blogspot.com.br/2012/08/diametralmente-oposto.html

Há anos, nas viagens que faço aos EUA, costumo alugar carros na locadora Hertz. Indiscutivelmente é a maior locadora de veículos do mercado americano, a ponto de inspirar o slogan de sua maior concorrente, que nele assume a posição de segunda no mercado, a Avis. Este slogan é “We try harder” (nos esforçamos mais), em alusão ao fato de, por ser a segunda, tem que se esforçar mais no mercado para satisfazer o cliente.

Nos EUA, o serviço da Hertz é impecável. Lá há o Gold Member service, um serviço em que o cliente cadastra previamente todos os seus dados de carteira de motorista e de cartão de crédito e, ao chegar à locadora, encontra um painel com seu nome e o número do box onde está seu carro. Indo até o box, basta entrar no carro que o contrato de locação já está pronto em cima do painel e a chave está no contato.

Sendo assim, o cliente liga o carro, dirige-se à saída, apenas mostrando para o funcionário da guarita o contrato e a carteira de motorista. Estando tudo ok (nome no contrato igual ao na carteira e esta dentro da validade), abre-se a cancela e o cliente pode ir embora. Nada mais conveniente depois de um vôo de mais de 8 horas e de uma fila de imigração e alfândega do que ir direto para o carro sem ter que passar pelo balcão da locadora.

Na hora da devolução no aeroporto também é simples: Basta entrar no espaço destinado à devolução de carros da locadora, um funcionário vem até o carro, checa se o tanque está cheio, escaneia o código de barras do carro e o próprio scanner já imprime o fechamento do contrato e a fatura, que será cobrada diretamente no cartão de crédito. Se tudo estiver correto para o cliente, é só pegar as malas e seguir para a área de embarque, sem necessidade de ir ao balcão.

Na minha última viagem a Nova York, tive um pequeno problema na Hertz do aeroporto JFK: O carro não estava com o tanque cheio (a regra é pegar cheio e devolver cheio). Chamei o gerente para mostrar isto, ele pediu mil desculpas, imediatamente entrou no carro junto comigo, levou-o até uma bomba de gasolina dentro do espaço da locadora e completou o tanque, pedindo novamente desculpas pelo incômodo.

Além disso, haviam me dado um carro “intermediário”, superior ao “compacto” que eu havia reservado. Comentei isto com o gerente, no que ele me disse que quando há carros superiores disponíveis, eles costumam dar um upgrade como cortesia aos clientes “Gold Member”, mas que se eu fizesse questão de um compacto, ele conseguiria um para mim.

Numa outra ocasião, eu havia pegado um Mustang conversível em Los Angeles para viajar a Las Vegas, só que no meio da estrada eu não conseguia fazer funcionar a entrada auxiliar do rádio, para ouvir as minhas músicas. No dia seguinte, fui à Hertz do aeroporto de Las Vegas para perguntar como fazer para utilizar a entrada auxiliar. Após umas duas tentativas sem sucesso, o atendente constatou que a entrada estava com problemas e disse que trocaria meu carro. Argumentei que não imaginava que seria necessário trocar o carro, que por isso precisava ainda sair para encher o tanque antes de devolver. Ele disse que eu não me preocupasse com isso e no lugar do Mustang 2010 de 30.000 milhas rodadas ele me trouxe um reluzente Mustang 2011 com apenas 10.000 milhas.

De 2010 para 2011, o motor do Mustang foi trocado de um 4 litros e 210 hp por um 3,7 litros e 305 hp, imaginem a minha alegria ao perceber isto no acelerador. Depois, pesquisando na internet, vim a entender o por quê do 2011 ter um desempenho bem melhor que o 2010 (caros leitores, eu sei que estou devendo a vocês um post sobre a Route 66...).

Em ambos os casos, nada de preencher incontáveis formulários, tudo extremamente simples. No caso da troca do carro, o atendente pegou o documento antigo, imprimiu um novo documento na hora (puxou todos os dados do sistema) e me deu para assinar. E SÓ! Em menos de cinco minutos, estava liberado para ir embora. Nada de burocracia, tudo feito para funcionar.

A mentalidade deles é que resolver problema com carro alugado é um aborrecimento para o cliente e que isto deve ser reduzido ao mínimo possível. O cliente que está alugando um carro está longe de casa, de férias ou a trabalho, e não quer perder nenhum tempo de sua viagem resolvendo problemas, daí fazerem tudo para tornar tudo o mais simples possível para ele.

Impecáveis até na resolução de problemas. É assim o atendimento da Hertz nos EUA. O cliente é o rei e tudo deve ser feito para que ele tenha a melhor experiência possível com a empresa.

Não sei como poderia ser o “nos esforçamos mais” da Avis, se eles conseguem fazer melhor ainda, mas eu não poderia estar mais satisfeito com o atendimento da Hertz nos EUA.

Recentemente, a Hertz no Brasil tem feito boas promoções de tarifas, o que me fez começar a locar carros por ela também em viagens nacionais. Com os altíssimos preços cobrados pelos taxistas, é muito mais negócio locar um carro. Na tarifa promocional de fim de semana da Hertz, duas diárias de carro saem ironicamente pelo mesmo preço que os taxistas de Guarulhos cobram pela corrida só de ida até o centro de São Paulo. Pelo mesmo preço, eu vou e volto do aeroporto, ficando com o carro durante o final de semana inteiro, pagando a mais apenas o combustível.

Porém, foi uma grande surpresa para mim descobrir que o atendimento dela aqui está a anos-luz do que estou acostumado a receber da matriz americana. Para começar, tudo aqui é burocrático. Mesmo sendo Gold Member da Hertz, o que significa que ela já tem todos os meus dados em sistema, a cada vez que preciso alugar um carro, o procedimento é o mesmo: Tiram cópia da minha CNH (já devem ter umas quinze cópias dela arquivadas), preenchem todos os formulários como se eu fosse um novo cliente, confirmam meu endereço e telefone e todos os blablablas (pois é, eles têm acesso a meus dados no sistema!), o que me faz perder uns 15 minutos no balcão toda vez que chego ao aeroporto.

Isso quando não tem fila, que pode aumentar a espera para mais de meia hora. Feita a papelada, pega-se a van até o lugar onde ficam os carros de locadora. Chegando lá, novo procedimento: Um funcionário traz o carro e faz uma minuciosa inspeção, anotando em um relatório todos os defeitos de pintura, amassados, arranhões, etc. Após esta vistoria, o locatário tem que assiná-la e só então está liberado para sair.

O procedimento todo leva pelo menos meia hora, do momento que se chega ao balcão até sair com o carro pelos portões da locadora, um programão para quem está cansado chegando de um vôo! Para devolver o carro, outra vistoria, para constatar se o locatário não adicionou nenhum dano ao veículo. Não recomendo devolver o carro com pressa de pegar o vôo, o ideal é programar-se para chegar à locadora com vinte minutos de antecedência do horário em que deve estar no aeroporto, para evitar atrasos e estresse.

Mais diferentes ainda são no tratamento dos problemas. Em maio deste ano, cheguei em Guarulhos para retirar um carro reservado na Hertz. Ao pegar o carro, um Celta, notei que os pneus dianteiros estavam muito desbalanceados, tremendo até a 40 km/h. Retornei imediatamente à locadora, pedindo substituição do carro. O funcionário informou que não havia nenhum outro veículo desta categoria disponível e quis saber se realmente estava “tão desbalanceado assim”. Respondi-lhe que pretendia pegar estrada e que não pegaria com um carro com as rodas tremendo. Pois ele ainda saiu para verificar se realmente estava desbalanceado! A palavra do cliente não vale nada, não é?

Constatado o desbalanceamento e convencido de que eu não aceitaria o carro daquele jeito, ele ofereceu um outro carro que havia recém-retornado e estava todo sujo de barro, por dentro e por fora. Disse-lhe que aquele carro não estava em condições de ser locado e que não haveria como lavá-lo naquela hora (eram 23h30 de sexta-feira, minha reserva era para 22:30), que queria um carro limpo e em perfeito estado, como todo cliente merece.

Aí ele, sem saída, teve que fornecer um carro de categoria superior. Fui sair de lá depois da meia-noite e meia, pois havia vários trâmites burocráticos para fazer a troca do carro, com idas e vindas até a loja da Hertz dentro do aeroporto. Ou seja, enquanto nos EUA a Hertz dá upgrades sem que o cliente sequer os peça, aqui só fazem isso se o cliente for “exigente” ao ponto de não aceitar um carro defeituoso ou todo sujo. E ele ainda é penalizado com toda a canseira possível simplesmente por exigir um carro em condições apresentáveis.

Mas o pior veio no final de semana passado: Peguei um Mille que tinha uma ressonância de motor a aproximadamente 3.500 rpm. O carro tremia todo a aproximadamente 40 km/h em 2ª marcha, 60 km/h em 3ª marcha, 80 km/h em 4ª e 100 km/h em 5ª. Só percebi isso na estrada, voltando para São Paulo. Como eu ia pegar estrada para o interior, acordei no dia seguinte e fui ao posto da Hertz no Extra Anhangüera, que era o que estava mais no meu caminho. Chegando lá, a atendente informou que não tinha carro. Eu perguntei se ela não tinha carro nenhum, no que ela informou que tinha carro, mas que não tinha na minha categoria, que se eu quisesse trocar de carro, ou deveria pagar a diferença de tarifa ou então ir a outra loja da Hertz (!).

Perguntei a ela onde havia outra loja da Hertz, ela me informou que havia no Extra Jaguaré e no Aeroporto de Congonhas. Perguntei se ela sabia se havia carro de minha categoria em alguma destas lojas, ela disse que não sabia. Perguntei se ela poderia ligar para a loja do Extra Jaguaré (a mais "próxima", a mais de 10 km dali), só então ela pegou o telefone e ligou. Se eu não pedisse, o que ela esperava? Que eu peregrinasse por todas as filiais da Hertz de São Paulo para conseguir trocar o carro defeituoso que a empresa havia me entregado?

A loja Hertz do Extra Jaguaré tinha o carro, fui para lá trocá-lo. Minha esposa e minha filha ficaram “felicíssimas” com a notícia de que a viagem atrasaria em mais uma hora por conta disto. Chegando ao Extra Jaguaré, após todo o procedimento burocrático de fazer vistoria nos dois carros, reimprimir o contrato e assiná-lo, finalmente pude pegar estrada.

E as outras locadoras não são muito melhores. Uma vez reservei um carro na Avis e a locadora que nos EUA propagandeia "nos esforçamos mais" me deu um Celta com três anos de uso e 87.000 km rodados. O carro estava todo cheio de barulhos e marcas de abuso feitas por motoristas de suas centenas de locações anteriores.

Enfim, gostaria de entender como uma mesma empresa consegue ter níveis de atendimento tão distintos nos diferentes países. Enquanto nos EUA o cliente é rei, aqui no Brasil parece que estão fazendo um favor em locar um carro a ele. Acredito que seja diferença de maturidade do mercado, pois se a empresa agisse assim nos EUA, veria seu mercado minguar rapidamente. Também fico imaginando como deve se sentir um cliente estrangeiro, acostumado ao atendimento da Hertz fora do Brasil, ao de repente ser tratado desta forma aqui. Que impressão fica de nós?

O mercado de locação de automóveis no Brasil está crescendo. Com o barateamento das passagens aéreas, cada vez mais se viaja com a família de avião em vez de viajar de carro. E, ao chegar no aeroporto de destino, as altíssimas tarifas cobradas pelos taxistas abrem um enorme espaço para que as locadoras se tornem a opção mais viável para aqueles que chegam de viagem. Com todas estas oportunidades, ganhará mais mercado quem souber atender às expectativas de rapidez e simplicidade do cliente que acaba de desembarcar de um vôo.

No nível em que estamos atualmente, há muito a oferecer para cativar o cliente. Abra o olho, Hertz! Faça aqui o que você já faz muito bem nos EUA! Ou outra se esforçará mais e levará seus clientes no mercado brasileiro.

Internet dá retorno?

Internet dá retorno?

Sempre que fico sabendo que alguém ainda coloca em dúvida o potencial comercial da internet fico imaginando: “Como pode, em pleno ano de 2012, alguém raciocinar como se estivesse em 1980?”

É claro que eu já escrevi sobre o poder da internet como mídia geradora de ROI nesse blog. E não estou sozinho nisso, há milhões de pessoas que já entenderam e tentam de inúmeras formas convencer as pessoas que decidem a “migrar suas cabeças para 2012”.

Então, isso é uma realidade que muita gente já entendeu, ufa !

Porém, não se sabe o motivo, muitas empresas continuam fechando os olhos para essa realidade, e seguem pensando e anunciando à moda antiga.
Há exceções; São as marcas que estão na dianteira dessa forma atual de anunciar e não é à toa que encabeçam campanhas inovadoras, colhendo lucros estratosféricos dessa ousadia.

Nos dias de hoje, quando o assunto é branding (marca), é melhor ser mídia do que contratar mídia.
A internet está aí para isso, muitas vezes grátis, mas sempre sem fronteiras.
Se a totalidade não for 100% gratuita, seguramente será muito mais barato do que gastar com espaços publicitários nos intervalos comerciais das tradicionais emissoras de TV.

Alguns ainda dirão: “Ah...mas internet não dá muito retorno se comparada com TV!”
Será verdade isso? De fato uma TV Globo tem uma força gigantesca, mas...

Por exemplo:
Numa visão inovadora voltada ao público entre 10 e 40 anos de idade, o ideal é combinar patrocínio esportivo com idéias espetaculares.

Exemplo:

A DC Shoes, uma marca de calçados, roupas e acessórios da empresa Quiksilver. Famosa por seus produtos voltados ao público do Skate, BMX, Snowboard, Surf, Motocross e Automobilismo (Rally) conseguiu, só com este vídeo (publicado dia 09/07/2012), atingir quase 4 milhões de visualizações na primeira semana. Agora, 01/08/2012 10:50 (menos de 1 mês depois) superou a marca de 24,5 milhões.

http://youtu.be/LuDN2bCIyus

E esse então: http://youtu.be/4TshFWSsrn8 , foram mais de 45 milhões de exibições até agora..

O canal DC Shoes no site Youtube: 212.466.352 exibições.

Pense nisso: Esse canal exclusivo da marca foi visto mais de 212 milhões de vezes.

Algum canal de TV faz isso pelo seu dinheiro e pela sua marca? Confesso que não conheço !

Além do oficial, há inúmeros usuários que reproduzem esses vídeos bacanas em suas contas pessoais, então o número de visualizações desses conteúdos é gigantesco, talvez umas 5 vezes esse que apresento.

Claro que o Ken Block (o sujeito do vídeo) é um esportista diferenciado, e é claro que deve cobrar um bom dinheiro por esse patrocínio.
Mas não deve ser nada se comparado a TV, rádio, mídia impressa, etc. Não chega nem perto.

Hoje a união entre criatividade na produção de um bom vídeo, youtube como hospedagem para ele e um buzz nas redes sociais pode fazer o seu investimento em publicidade gerar um retorno incrível e imbatível.

Talvez se você souber explorar algo de um modo diferente você consiga números tão graúdos quanto esses.
Só você conhece o seu mercado e os seus clientes; Agrade-os que eles lhe agradarão !

Já vi muito marketing viral idealizado por agências de publicidade renomadas (e que cobram caríssimo) cair no fracasso total enquanto outras, muitas vezes bem simples e quase amadoras repercutirem de forma fabulosa e natural.

A verdade única é: Como você espera que a sua empresa atinja resultados diferentes fazendo as coisas sempre iguais?