Frustrante !

Muitas vezes os clientes ficam frustrados com as práticas de marketing e vendas utilizadas pelas empresas. Abaixo relaciono alguns dos principais motivos:

- Empresas que sempre fazem as mesmas perguntas ou anunciam as mesmas ofertas (p. ex. via anúncios on-line, ou então: “- Quer pagar quanto?”);

- Receber ofertas incoerentes entre si de diferentes canais ao comprar o mesmo produto ou serviço (por exemplo, informações de preço on-line diferentes daquelas que tem na loja física, ou ligar 2x e receber 2 preços diferentes);

- Ter experiências ou receber tratamentos diferentes ao usar diferentes canais (por exemplo, uma experiência personalizada on-line seguida por uma não personalizada na loja);

- Lidar com uma empresa que não facilita os negócios (por exemplo, espera muito longa, ter de preencher diversos formulários em papel/on-line antes de conseguir comprar um produto ou assinar um serviço);

- Não conseguir acessar informações ou comprar um produto/serviço utilizando diversos canais de minha escolha (por exemplo, por celular, internet, em uma loja);

- Lidar com funcionários mal-informados ou incapazes de reconhecer minhas necessidades específicas e preferências quando estou considerando comprar algo;

- Perceber que a empresa não está usando as informações que tem a meu respeito para manter interações e fazer ofertas mais relevantes para mim;

- Lidar com uma empresa que me promete uma coisa mas oferece outra;

- Perceber que a empresa não é confiável no que diz respeito ao uso das informações pessoais que forneci;

- Não conseguir acessar a informação, fazer a compra ou fazer o pagamento usando o meu dispositivo móvel no momento e lugar desejado.

Já no atendimento, as frustrações são:

- Uma empresa me oferecer algo diferente do que me prometeu no início do relacionamento;

- Ter que preencher um monte de papelada ou formulários eletrônicos;

- Não conseguir entender as informações que a empresa envia para mim (p. ex., faturas, contratos de serviço);

- Ter que esperar uma resposta após ter solicitado o serviço ao cliente ou suporte;

- Ter que contatar a empresa várias vezes pelo mesmo motivo;

- Ser colocado em espera por muito tempo quando entro em contato com a empresa;

- Ter necessidade de repetir a mesma informação para vários funcionários da empresa ou por vários canais;

- Lidar com funcionários ou sistemas/sites de auto-ajuda que não são capazes de responder às minhas perguntas;

- Lidar com funcionários que sejam pouco amistosos ou indelicados;

- Receber ofertas de outros produtos ou serviços ao contatar a empresa para solicitar um serviço por meio de algum dos seus canais;

- Deparar-me com questões de tecnologia que atrapalhem meus objetivos (por exemplo, computadores sem sistema; linhas telefônicas estão ocupadas);

- Deparar-me com políticas de negócio que atrapalhem meus objetivos (por exemplo, políticas de devolução não flexíveis, políticas de garantia ineficientes);

- Ter canais on-line de serviço ao cliente e suporte de uma empresa não otimizados para o meu telefone celular ou tablet.

Sua empresa deve errar em mais de um desses pontos acima, revise-os !

Operação vitrine.

Varejistas e atacadistas, um recado:

Exceto nas ocasiões de lançamentos (algo realmente novo, inovador e único), dos informes técnicos e das comunicações institucionais, quaisquer outras formas de divulgações de sua empresa com objetivos comerciais (produtos ou serviços) devem obrigatoriamente oferecer uma referência de preço.

Isso vai desde uma propaganda de um carro novo recém lançado por uma multinacional até o folheto de pizzaria do bairro.
Se o seu objetivo é vender, divulgue preços !

Pode reparar, aquele folheto de comida delivery que você guarda em alguma gaveta na sua casa muito provavelmente é aquele que contém preços, mesmo que desatualizados.

Nesse tipo de comunicação, por incrível que possa parecer, você não precisa se preocupar pois o preço não servirá de parâmetro para comparação entre fornecedores (seus concorrentes).
Ele apenas estimula o consumidor/cliente à compra, provoca reações do tipo: “Poxa, sempre achei que isso era mais caro” ou “Tá barato, acho que vou comprar isso”.

O preço é uma ótima ferramenta. E a comunicação baseada em preço funciona como uma vitrine de loja, ou seja, é aquela que chama atenção e que despertar no cliente a inquietude: “você não vai poder perder essa oportunidade, vai?”

Nomenclaturas e cargos, o novo incentivo.

Antes de tudo:

ego |é| (latim ego, eu) s. m. 1. [Psicologia]  Na teoria freudiana, a personalidade psíquica do indivíduo, de que este está consciente e que exerce a função de controle sobre o seu comportamento. 2. Núcleo da personalidade do indivíduo. 3. Conceito que o indivíduo tem de si mesmo. 4. Consideração ou apreço exagerado que alguém tem por si mesmo. = EGOTISMO

Muito se debateu por anos seguidos qual seria o melhor pacote de incentivos e benefícios para funcionários de uma empresa, alguns concluíram que podem ir desde uma cesta básica até planos polpudos de previdência privada.

Mas atualmente, principalmente as empresas de tecnologia, tem enxergado nas nomenclaturas dos cargos uma ótima ferramenta incentivadora.

Abaixo descrevo o expediente de um conhecido site (em azul estão os “mão na massa”, e em verde a turma “manda chuva”):

1 PRESIDENTE

1 VICE-PRESIDENTE EXECUTIVO

1 DIRETORA DE REDAÇÃO

5 EDITORES

3 REPÓRTERES DE REDAÇÃO

2 PRODUÇÃO DE VÍDEO

1 DESIGNER GRÁFICO

1 GERENTE DE TECNOLOGIA

1 SUPERVISOR WEB

1 ESTAGIÁRIA

1 GESTOR (COMERCIAL) ONLINE

3 EXECUTIVOS DE NEGÓCIOS

1 SUPERVISORA DE AUDIÊNCIA

1 COORDENADOR DE OPERAÇÃO ON-LINE

1 MARKETING PUBLICITÁRIO

Analizaremos numa primeira olhada: São 13 pessoas executando realmente a produção dos conteúdos enquanto 8 comandam.

Será que não há nada de errado nisso?

Não, não é bem por ai. Vamos analisar mais a fundo isso.

Apesar de parceira de um grande portal, esse site é uma empresa independente, portanto esse expediente faz a equipe em sua totalidade. O portal que agrega este site tem apenas a função de “horpedeiro”, não ajuda em nada e ainda suga algumas taxas.
Então todo o trabalho sobra para essa pequena equipe.

Pensemos um a um:

1 PRESIDENTE
Presidente nada, é a pessoa que teve a idéia inicial e que é a dona do negócio.

1 VICE-PRESIDENTE EXECUTIVO
Provavelmente um sócio que acreditou e capitalizou a empresa no começo dela, ou então um amigo pessoal do presidente que entrou nesse barco.

1 DIRETORA DE REDAÇÃO

Talvez a única pessoal que seja formada em jornalismo ou cursos correlatos. Afinal, alguém tem que se responsabilizar pelo que o site divulga/publica.

5 EDITORES

Esses 5 produzem tudo o que é escrito para ser divulgado, pode apostar.

3 REPÓRTERES DE REDAÇÃO

Esses devem sair às ruas com o cruel objetivo de capturar todo o material possível, sejam depoimentos, fotos, vídeos, etc, etc...

2 PRODUÇÃO DE VÍDEO
A mesma coisa dos editores, são eles quem produzem tudo, porém em vídeo.

1 DESIGNER GRÁFICO
Cuida do visual do site e da estética dos conteúdos em geral.

1 GERENTE DE TECNOLOGIA
Seguramente é a pessoal que trabalha com TI. É o rapaz da informática.

1 SUPERVISOR WEB

Esse talvez seja o único na empresa que manja realmente de programação web (desde HTML até Ajax)

1 ESTAGIÁRIA

É a que faz tudo mas ninguém valoriza, pode apostar.

1 GESTOR COMERCIAL
Comanda os vendedores em campo

3 EXECUTIVOS DE NEGÓCIOS
São os vendedores, vivem oferecendo anúncios em campo para conquistar migalhas (comissões).

1 SUPERVISORA DE AUDIÊNCIA
É a menina das estatísticas, deve ficar o dia todo olhando Google Analytics, webalaizers e outros monitores de acessos.

1 COORDENADOR DE OPERAÇÃO ON-LINE
Decide o que não está mais vingando e no que a turma deve trabalhar no dia seguinte.

1 MARKETING PUBLICITÁRIO

Cria os anúncios para os anunciantes que não sabem como fazer.

As vezes, uma empresa pequena precisa dessas coisas. Uma turma de chancela para se sentirem mais engajados no negócio, com um sentimento de compromisso aguçado. Afinal, “sou um executivo de negócios e não um vendedor”.

Pense nisso ao montar sua equipe.
Mas não esqueça, nada de "muito chefe para pouco índio", todos devem "meter a mão na massa".

Como lidar com os desafios da comunicação?

Começo com uma dica excelente para qualquer profissional: Realize auto-análises periódicas, detecte suas deficiências e aceite-as. Pesquise e observe os melhores e atualize-se ao ponto de desenvolver uma maneira de sanar essas deficiências. Todo mundo pode ser autodidata !

Algumas que eu realizei e deram certo:

Por ter um contato muito precoce com a internet desde os tempos das BBSs (por volta de 1994), eu utilizava uma linguagem muito simplificada em qualquer produção de texto, o grande vilão eram as abreviaturas (ou seriam abreviações?), claro que muito disso pelos meus 14 anos de idade nessa época.

Diante dessa dificuldade que detectei, alguns anos depois comecei a esboçar minhas primeiras postagens na internet, produzindo apostilas e tutoriais sobre utilização de mIRC, ICQ e outras ferramentas recém chegadas no Brasil, tudo com uma linguagem mais profissional possível. Deu certo, muitos consumiam esses conteúdos e incrivelmente recebia elogios. Um verdadeiro troféu para um garoto de 14, 15 anos de idade.
Verdadeiros caldeirões tecnológicos começavam a borbulhar naquela época (desde 1994 até 1996), e por sorte e curiosidade pude acompanhar bem de perto toda essa evolução.

Pouco tempo depois, em 1997, ainda na fase em que a internet engatinhava no Brasil, alguns amigos e eu começamos a desenvolver sites (em HTML puro e alguns GIFs), tal sucesso nos abriu algumas portas e em 1 ano já expandíamos nosso conhecimento em diversas escolas do ensino público do estado de São Paulo. Isso resultou num convite para apresentarmos nossa técnica na USP diante de uma platéia enorme, talvez 400 pessoas num teatro grande (claro que para um novato qualquer platéia é enorme).

Antes da nossa apresentação, assistimos algumas palestras de profissionais com excelentes discursos, oratórias perfeitas e uma forma mágica de captar e reter a atenção da platéia.

Ali eu percebi que apenas fazer bem feito, escrever sobre tal e falar bem não bastavam; Que diante de um público era importantíssimo uma série da técnicas que iriam além do conteúdo.
A partir daquele dia comecei a fazer uma coisa que faço até hoje, observar os melhores e aprender com eles.

Ainda no início dos meus estudos técnico/acadêmicos notei que a minha grande inimiga na carreira seria a timidez. Na época eu possuía uma grande facilidade para me comunicar entre amigos, mas praticamente “travava” diante de desconhecidos, imagine como fiquei na apresentação que citei agora pouco lá na USP.
Após esse trauma refleti sobre essa dificuldade e, dentre 3 opções de emprego que me surgiram eu optei justamente pelo mais difícil para um tímido, dar aulas de informática.

Foi assustadoramente ótimo. Desenvolvi formas de lidar profissionalmente com as pessoas, de me postar e apresentar o que eu precisava de maneira segura e convincente. Em pouco tempo eu me sentia absolutamente a vontade diante dos alunos mais diversos possíveis, minha pequena platéia composta de jovens de 15 anos até senhores doutores em seus ramos de atividade.

Três anos depois, eu me deparei com um novo desafio de comunicação, organizar melhor as informações em momentos críticos; Pois eu possuía uma excelente carga técnica mas ainda era difícil improvisar. Com 20 anos de idade, a essa altura eu trabalhava no departamento de engenharia de aplicações de uma empresa de produtos eletrônicos e automação industrial e precisava oferecer suporte técnico via telefone ou em visitas técnicas presenciais sem titubear. Clientes nervosos, calmos, arrogantes, desesperados...em resumo: Todo tipo de dificuldade. Mais uma vez comecei a observar os melhores nisso e aprendi muita coisa.

Talvez por observar tanto os melhores vendedores eu me apaixonei pelo marketing, comunicação, relações corporativas, vendas e design. Ali concluí que a estética, tanto visual quanto postural, é a mais genial dentre as formas de expressão.

Anos se passaram e segui escrevendo blogs, participando de fóruns on-line, escrevendo artigos para sites, e principalmente, lendo e assistindo inúmeros conteúdos a fim de adquirir conhecimentos.

Numa fase mais atual (2010) notei uma pequena dificuldade na minha fala em momentos em que era necessário pensar/falar, algo bem diferente de preparar um texto e depois apresentá-lo, por sorte tive contato com um pessoal com as mesmas paixões do que eu, o automobilismo e rádio. Ali surgiu a idéia de criarmos uma web rádio sobre o tema.
Mais uma vez o desafio me ensinou muito, aprendi a desenvolver rapidamente um raciocínio e também desviar dele quando necessário, procurar atalhos para referência, entrevistar pessoas de improviso, me abstrair e muito mais.

 

Para concluir: O sucesso na carreira está ligado a comunicação. Você pode ser excelente naquilo que faz, talvez o melhor, mas vai surgir alguém com metade do seu conhecimento que vai ter mais destaque do que você simplesmente por saber lidar melhor com os desafios da comunicação.

Aprenda o que é melhor para você. Não pense com a cabeça dos outros, não siga receitas prontas.

Criando nichos

Uma prática bacana de algumas empresas sempre foi aquele esforço em buscar e atender determinados nichos de mercado. Aquela famosa corrida para abocanhar a parcela dos consumidores com hábitos diferentes da massa que normalmente são esquecidas por todas as empresas, mas que algumas se atentam e ganham um bom dinheiro com isso.
Agora surgiu uma nova moda em algumas empresas, ao invés de buscarem por fatias perdidas no mercado, estão querendo criá-las. Ou seja, incutem no consumidor uma necessidade que ele nunca teve e nem teria.

Ok, eu sei que essa é uma prática antiga e que não é nenhuma novidade despertar no consumidor algo que nele não existia. Mas nos dias atuais estão abusando, está evidente que passaram de um limite aceitável.

Um exemplo bem recente: Uma consolidada marca de um grupo multinacional do setor de cuidados pessoais está querendo criar um novo padrão de estética masculina com clara intenção de vender seu mais novo produto. E assim afirmam que você, que tem pêlos no peito, é um nojento.

Pode até ser verdade ! Mas o objetivo desse artigo não é propor debates sobre gostos pessoais tampouco o que cada um julga ser legal, bom, ruim ou péssimo.
Mas o que quero expor é o quanto direta foi a intenção da empresa: “Vou afirmar isso e, se trabalharmos bem o conceito, muitos seguirão essa tendência”.

Assim seguramente uma boa parte da população jamais contestará isso, vai mudar de hábito só para atender a essa nova conduta, os homens depilados.

Passada essa fase, quando esse novo padrão for difundido e se tornar saturado, a empresa partirá para outro conceito qualquer para convencer mais consumidores.

Assim segue o mercado, promovendo produtos que amarram legiões de fãs e até mesmo tornam consumidores em viciados por produtos da marca.

É só reparar como atualmente temos muitos reféns de carros recém lançados, smartphones mirabolantes, marcas de grife, cervejas preferidas, operadoras de TV a cabo, etc.

Para concluir o pensamento; Se um produto/serviço da sua marca não tem um mercado para atender, invente-o.

22-22-22

Outro dia li que muitos empresários nos EUA estão adotando uma fórmula chamada 22-22-22, que significa:
Pessoas de 22 anos de idade, trabalhando 22 horas por dia para ganhar 22 mil dólares por ano.

Esses novos profissionais de 22 anos de idade são facilmente empolgáveis e mutáveis, verdadeiros cardumes se bem conduzidos. Trabalham 22 horas por dia com naturalidade, já que com os seus smartphones, tablets, laptops, etc. dificilmente estarão off-line e com isso as empresas abusam dos VPNs, trabalho em casa, acessos remotos, etc.

São todos sedentos por novidades, alguns criativos, comunicativos, dinâmicos, flexíveis e presentes.

E por fim, 22 mil dólares por ano por tudo isso é uma pechincha incrível, para quem paga, claro !

Uma equipe com funcionários atuando quase que o tempo todo, dispostos a trabar em horários nada convencionais, super abertos às mudanças, bem empolgados com suas metas e alinhados com os objetivos da empresa é o sonho de qualquer empresário.

Mas é claro que para esse “país das maravilhas” há um preço que deve ser pago.

Compromisso, responsabilidade, concentração e apresentação.

Com uma equipe predominantemente jovem, dificilmente você terá comprometimento e responsabilidade. Como eu já escrevi no artigo sobre a geração ansiedade; A ânsia por alcançar altos patamares num curto tempo frustra essa nova geração, fazendo com que sempre “enxerguem a grama do vizinho sendo mais verde” e constantemente trocarão de empregos com uma facilidade incrível.

Além disso, as novas gerações estão cada vez mais dispersas com suas rotinas paralelas e livremente conexas, ou seja, dificilmente esse “full time” será preenchido com dedicação ao trabalho, em muitos casos será seu maior problema, a dedicação e concentração ficará dividida entre vida pessoal e trabalho, o tempo todo.

Por fim, é notório que não há muita preocupação com a estética das apresentações promovidas por essa turma. Constantemente abandonam a forma profissional ao lidarem com compromissos e responsabilidades. Demonstram um atraso na formação da maturidade e nunca preparam um bom argumento para defenderem suas idéias.

Ou seja, aposta-se no formato 22-22-22 e recebe-se em troca 50%|50%|50%.

Em resumo, um trabalho com metade da eficiência.

Tão estranho quanto o Papa curtindo rock’n roll.

No mês passado a escalada (prévia dos conteúdos do dia que serão apresentados na edição) do Jornal Nacional da Rede Globo não foi ao ar da maneira correta, gerando imediatamente estranheza ao público e uma enorme avalanche de comentários dos espectadores que fazem parte da patrulha dos chatos de plantão (um grupo que cresce a cada dia). O vídeo da tal falha está aqui: http://youtu.be/anfxp49BaZ0

Não temos como negar o fato de que toda falha destoa do padrão esperado e gera desconfortos, por isso o lado crítico de quem testemunha um problema desses fica tão aguçado. E é claro que você pode ter acertado 1.000 vezes antes disso, mas se errar uma única vez será essa que todos vão relembrar, comentar e criticar.

Até mesmo um produto da mesma emissora (sim vamos continuar citando ela), mas desta vez um que utiliza uma linguagem mais próxima e informal, o Fantástico, entra em colapso se por algum acaso for necessário algum improviso diante de um erro técnico, como aconteceu na ocasião deste vídeo (Onde fica evidente o nervosismo do apresentador e o despreparo para improvisar.): http://youtu.be/xHK-PvK0zXE

Não estou aqui para criticar o bom trabalho da rede Globo de televisão, pelo contrário, são admiráveis pelo baixíssimo índice de erros se levarmos em conta a quantidade de produções ao vivo que veiculam de maneira impecável.

Como lição para qualquer ambiente corporativo fica o ensinamento de que formatos impecáveis podem ser cruéis em apresentações de produtos, serviços ou instituições; São gigantescos vilões adormecidos, aguardando apenas um bom momento para se despertarem e colocá-lo numa situação constrangedora ou em casos extremos, arruinar a sua imagem.

Me lembrei de quando a famigerada tela azul do Windows decidiu aparecer durante uma apresentação oficial da Microsoft (com Bill Gate presente), uma baita saia justa na ocasião. Mas absorvida com bom humor por todos: http://youtu.be/MMiDSXlLMFc

Steve Jobs já esteve em maus lençois, você provavelmente já esteve também. Quem fala ao público em nome de uma instituição ou grupo sempre está vulnerável. Por isso não seja e não adote uma postura tão séria e engessada no seu dia a dia profissional.

Faça de tudo para as políticas da sua empresa serem transmitidas de forma leve a agradável, afinal, ela é praticada por pessoas que vendem produtos/serviços a outras pessoas e em todas as etapas ela está presente.

Uma empresa não precisa ser totalmente formal e “quadrada” para parecer ter excelência, pessoas também !

Muitas vezes um ambiente divertido pode dar o tom correto que o cliente procura.

Em resumo: Não seja visto como um Papa quando precisar curtir Rock'n Roll !

A Google, Apple, Microsoft e tantas outras líderes de mercado comprovam !

O que você faz pela sua região? O que você faz pela empresa?

O ambiente corporativo é uma cópia quase fiel do ambiente em que as pessoas convivem em suas vidas, a sociedade.

Assim como em nosso bairro, cidade, estado, país; Atribuímos toda competência pela manutenção do bem estar da sociedade aos governantes.

Todos reclamam que a pracinha do bairro está degradada, que os brinquedos do parquinho estão enferrujados, que o jardim está tomado por ervas daninhas, que cães vivem aliviando seus dejetos na areia, que a noite a área fica pessimamente iluminada e que está tudo um caos. E é claro que toda essa responsabilidade cai sobre os “ombros” do governo municipal.

Da mesma forma, em outras esferas cujas atribuições sejam de outros níveis de governos o mesmo fenômeno se repete.
Eu pergunto: E você, não tem nenhuma responsabilidade nessa manutenção?

Você provavelmente me responderá: “Isso é dever do estado, o mesmo a qual pago meus impostos para isso”.

Então é isso? Paga-se para fazer e pronto, me isento de qualquer participação.

Estamos a cada dia menos participativos ! Consumimos tudo como loucos, mas não colaboramos com nada.

Um bom exemplo é a internet, onde 90% dos usuários só consomem conteúdos (textos, vídeo, fotos, etc), 9% repercute (compartilha o que outros criaram) e apenas 1% cria. Note bem, apenas 1% de todos os usuários de internet colaboram criando conteúdos próprios, úteis e autênticos.

No seu condomínio é igual, na rua onde você mora, na instituição de caridade, na escola do bairro, no posto de saúde, na academia, no barzinho, na rádio comunitária, etc, etc... a regra é igual: 90-9-1.

Agora vem a parte mais cruel para um empresário: Saiba que a regra 90-9-1 se repete no ambiente de trabalho, ou seja, apenas 1% cria para 9% debater e propor enquanto 90% só executa mecânicamente.

Você pode pensar: “Que ótimo, 90% do pessoal está executando coisas que os outros 10% criaram, então a empresa está ótima !”.

Erro: Sua empresa tem 90% da capacidade produtiva atuando a no máximo 50% do potencial.

Quem só executa alguma coisa, faz sempre pelo mínimo possível, ou seja, o famoso “dá para o gasto”.

Observe sua empresa, veja o que cada um tem feito e compare com o que você julga ser o máximo possível, garanto que o resultado será triste.

Mas não se assuste, é possível reverter esses executores crônicos em atuantes criativos. Mas isso será tema para um próximo post.

Até breve !