18 de jul. de 2013

A melhor expedição do mundo




Adoro os mercados, não me refiro aos mercados onde compramos alimentos no varejo, mas sim aos diversos ramos da indústria, do comercio e dos serviços.
Outro dia em minhas observações tive o prazer de ser atendido pelo melhor setor de expedição (retirada de materiais) do mundo. Foi numa dessas lojas de produtos eletroeletrônicos para o lar.
O atendimento comercial, aquele prestado pelo vendedor, foi algo entre bom e razoável, ou seja, dentro de um padrão de eficiência e qualidade. Fiquei satisfeito.
Porém, após pagar pelo material (que fique claro que não comprei nenhuma Smart TV enorme caríssima, pelo contrário, comprei um produto barato e absurdamente popular), foi recomendado que eu retirasse no balcão de retiradas, que aqui vou chamar de expedição.
Ao me aproximar do balcão, o atendente já pronunciou meu nome e disse para eu aguardar um pouco que a nota fiscal já estava sendo impressa.
Nesse pequeno intervalo, o produto já estava sobre o balcão e ele pediu a minha autorização para abrir a embalagem diante de mim para conferirmos os conteúdos dela bem como ele me apresentar algumas funcionalidades básicas.

Atentem para o detalhe:  Não se tratou de uma abordagem à lá “garçom amigão” (aquele que insiste em te oferecer algo desnecessário como encher seu copo) nem de “atendente de telemarketing” (que quer te oferecer, com aquela lábia manjada, algo que você não quer); Nada disso, a única coisa em troca que ele queria era a minha satisfação. Essa seguramente é a meta ali, é o que lhes motiva, o que faz eles agirem assim, sem um centavo sequer envolvido.

Esse breve relato serve para você reavaliar todos os pontos do atendimento prestado pela sua empresa. Pois nada vai adiantar você treinar todos os balconistas (vendedores) da sua padaria se no final do processo de compra eu for atendido de forma diferente (negativa) no caixa quando eu for pagar a minha conta.

Toda a experiência de compra deve ser agradável, de ponta a ponta.


14 de jun. de 2013

Frustrante !






Muitas vezes os clientes ficam frustrados com as práticas de marketing e vendas utilizadas pelas empresas. Abaixo relaciono alguns dos principais motivos:




- Empresas que sempre fazem as mesmas perguntas ou anunciam as mesmas ofertas (p. ex. via anúncios on-line, ou então: “- Quer pagar quanto?”);


- Receber ofertas incoerentes entre si de diferentes canais ao comprar o mesmo produto ou serviço (por exemplo, informações de preço on-line diferentes daquelas que tem na loja física, ou ligar 2x e receber 2 preços diferentes);

- Ter experiências ou receber tratamentos diferentes ao usar diferentes canais (por exemplo, uma experiência personalizada on-line seguida por uma não personalizada na loja);


- Lidar com uma empresa que não facilita os negócios (por exemplo, espera muito longa, ter de preencher diversos formulários em papel/on-line antes de conseguir comprar um produto ou assinar um serviço);


- Não conseguir acessar informações ou comprar um produto/serviço utilizando diversos canais de minha escolha (por exemplo, por celular, internet, em uma loja);


- Lidar com funcionários mal-informados ou incapazes de reconhecer minhas necessidades específicas e preferências quando estou considerando comprar algo;


- Perceber que a empresa não está usando as informações que tem a meu respeito para manter interações e fazer ofertas mais relevantes para mim;


- Lidar com uma empresa que me promete uma coisa mas oferece outra;


- Perceber que a empresa não é confiável no que diz respeito ao uso das informações pessoais que forneci;


- Não conseguir acessar a informação, fazer a compra ou fazer o pagamento usando o meu dispositivo móvel no momento e lugar desejado.


Já no atendimento, as frustrações são:




- Uma empresa me oferecer algo diferente do que me prometeu no início do relacionamento;

- Ter que preencher um monte de papelada ou formulários eletrônicos;

- Não conseguir entender as informações que a empresa envia para mim (p. ex., faturas, contratos de serviço);

- Ter que esperar uma resposta após ter solicitado o serviço ao cliente ou suporte;

- Ter que contatar a empresa várias vezes pelo mesmo motivo;

- Ser colocado em espera por muito tempo quando entro em contato com a empresa;


- Ter necessidade de repetir a mesma informação para vários funcionários da empresa ou por vários canais;


- Lidar com funcionários ou sistemas/sites de auto-ajuda que não são capazes de responder às minhas perguntas;

- Lidar com funcionários que sejam pouco amistosos ou indelicados;

- Receber ofertas de outros produtos ou serviços ao contatar a empresa para solicitar um serviço por meio de algum dos seus canais;

- Deparar-me com questões de tecnologia que atrapalhem meus objetivos (por exemplo, computadores sem sistema; linhas telefônicas estão ocupadas);

- Deparar-me com políticas de negócio que atrapalhem meus objetivos (por exemplo, políticas de devolução não flexíveis, políticas de garantia ineficientes);

- Ter canais on-line de serviço ao cliente e suporte de uma empresa não otimizados para o meu telefone celular ou tablet.


Sua empresa deve errar em mais de um desses pontos acima, revise-os !



28 de mai. de 2013

Operação vitrine.




Varejistas e atacadistas, um recado:


Exceto nas ocasiões de lançamentos (algo realmente novo, inovador e único), dos informes técnicos e das comunicações institucionais, quaisquer outras formas de divulgações de sua empresa com objetivos comerciais (produtos ou serviços) devem obrigatoriamente oferecer uma referência de preço.

Isso vai desde uma propaganda de um carro novo recém lançado por uma multinacional até o folheto de pizzaria do bairro.
Se o seu objetivo é vender, divulgue preços !



Pode reparar, aquele folheto de comida delivery que você guarda em alguma gaveta na sua casa muito provavelmente é aquele que contém preços, mesmo que desatualizados.



Nesse tipo de comunicação, por incrível que possa parecer, você não precisa se preocupar pois o preço não servirá de parâmetro para comparação entre fornecedores (seus concorrentes).
Ele apenas estimula o consumidor/cliente à compra, provoca reações do tipo: “Poxa, sempre achei que isso era mais caro” ou “Tá barato, acho que vou comprar isso”.



O preço é uma ótima ferramenta. E a comunicação baseada em preço funciona como uma vitrine de loja, ou seja, é aquela que chama atenção e que despertar no cliente a inquietude: “você não vai poder perder essa oportunidade, vai?”


17 de mai. de 2013

Nomenclaturas e cargos, o novo incentivo.





Antes de tudo:

ego |é|
(latim ego, eu)
s. m.
1. [Psicologia]  Na teoria freudiana, a personalidade psíquica do indivíduo, de que este está consciente e que exerce a função de controle sobre o seu comportamento.
2. Núcleo da personalidade do indivíduo.
3. Conceito que o indivíduo tem de si mesmo.
4. Consideração ou apreço exagerado que alguém tem por si mesmo. = EGOTISMO


Muito se debateu por anos seguidos qual seria o melhor pacote de incentivos e benefícios para funcionários de uma empresa, alguns concluíram que podem ir desde uma cesta básica até planos polpudos de previdência privada.
Mas atualmente, principalmente as empresas de tecnologia, tem enxergado nas nomenclaturas dos cargos uma ótima ferramenta incentivadora.

Abaixo descrevo o expediente de um conhecido site (em azul estão os “mão na massa”, e em verde a turma “manda chuva”):

1 PRESIDENTE
1 VICE-PRESIDENTE EXECUTIVO
1 DIRETORA DE REDAÇÃO
5 EDITORES
3 REPÓRTERES DE REDAÇÃO
2 PRODUÇÃO DE VÍDEO
1 DESIGNER GRÁFICO
1 GERENTE DE TECNOLOGIA
1 SUPERVISOR WEB
1 ESTAGIÁRIA
1 GESTOR (COMERCIAL) ONLINE
3 EXECUTIVOS DE NEGÓCIOS
1 SUPERVISORA DE AUDIÊNCIA
1 COORDENADOR DE OPERAÇÃO ON-LINE
1 MARKETING PUBLICITÁRIO

Analizaremos numa primeira olhada: São 13 pessoas executando realmente a produção dos conteúdos enquanto 8 comandam.
Será que não há nada de errado nisso?
Não, não é bem por ai. Vamos analisar mais a fundo isso.
Apesar de parceira de um grande portal, esse site é uma empresa independente, portanto esse expediente faz a equipe em sua totalidade. O portal que agrega este site tem apenas a função de “horpedeiro”, não ajuda em nada e ainda suga algumas taxas.
Então todo o trabalho sobra para essa pequena equipe.

Pensemos um a um:

1 PRESIDENTE
Presidente nada, é a pessoa que teve a idéia inicial e que é a dona do negócio.

1 VICE-PRESIDENTE EXECUTIVO
Provavelmente um sócio que acreditou e capitalizou a empresa no começo dela, ou então um amigo pessoal do presidente que entrou nesse barco.

1 DIRETORA DE REDAÇÃO
Talvez a única pessoal que seja formada em jornalismo ou cursos correlatos. Afinal, alguém tem que se responsabilizar pelo que o site divulga/publica.

5 EDITORES
Esses 5 produzem tudo o que é escrito para ser divulgado, pode apostar.

3 REPÓRTERES DE REDAÇÃO
Esses devem sair às ruas com o cruel objetivo de capturar todo o material possível, sejam depoimentos, fotos, vídeos, etc, etc...

2 PRODUÇÃO DE VÍDEO
A mesma coisa dos editores, são eles quem produzem tudo, porém em vídeo.

1 DESIGNER GRÁFICO
Cuida do visual do site e da estética dos conteúdos em geral.

1 GERENTE DE TECNOLOGIA
Seguramente é a pessoal que trabalha com TI. É o rapaz da informática.

1 SUPERVISOR WEB
Esse talvez seja o único na empresa que manja realmente de programação web (desde HTML até Ajax)

1 ESTAGIÁRIA
É a que faz tudo mas ninguém valoriza, pode apostar.

1 GESTOR COMERCIAL
Comanda os vendedores em campo

3 EXECUTIVOS DE NEGÓCIOS
São os vendedores, vivem oferecendo anúncios em campo para conquistar migalhas (comissões).

1 SUPERVISORA DE AUDIÊNCIA
É a menina das estatísticas, deve ficar o dia todo olhando Google Analytics, webalaizers e outros monitores de acessos.

1 COORDENADOR DE OPERAÇÃO ON-LINE
Decide o que não está mais vingando e no que a turma deve trabalhar no dia seguinte.

1 MARKETING PUBLICITÁRIO
Cria os anúncios para os anunciantes que não sabem como fazer.


As vezes, uma empresa pequena precisa dessas coisas. Uma turma de chancela para se sentirem mais engajados no negócio, com um sentimento de compromisso aguçado. Afinal, “sou um executivo de negócios e não um vendedor”.


Pense nisso ao montar sua equipe.
Mas não esqueça, nada de "muito chefe para pouco índio", todos devem "meter a mão na massa".

29 de abr. de 2013

Como lidar com os desafios da comunicação?





Começo com uma dica excelente para qualquer profissional: Realize auto-análises periódicas, detecte suas deficiências e aceite-as. Pesquise e observe os melhores e atualize-se ao ponto de desenvolver uma maneira de sanar essas deficiências. Todo mundo pode ser autodidata !

Algumas que eu realizei e deram certo:

Por ter um contato muito precoce com a internet desde os tempos das BBSs (por volta de 1994), eu utilizava uma linguagem muito simplificada em qualquer produção de texto, o grande vilão eram as abreviaturas (ou seriam abreviações?), claro que muito disso pelos meus 14 anos de idade nessa época.
Diante dessa dificuldade que detectei, alguns anos depois comecei a esboçar minhas primeiras postagens na internet, produzindo apostilas e tutoriais sobre utilização de mIRC, ICQ e outras ferramentas recém chegadas no Brasil, tudo com uma linguagem mais profissional possível. Deu certo, muitos consumiam esses conteúdos e incrivelmente recebia elogios. Um verdadeiro troféu para um garoto de 14, 15 anos de idade.
Verdadeiros caldeirões tecnológicos começavam a borbulhar naquela época (desde 1994 até 1996), e por sorte e curiosidade pude acompanhar bem de perto toda essa evolução.
Pouco tempo depois, em 1997, ainda na fase em que a internet engatinhava no Brasil, alguns amigos e eu começamos a desenvolver sites (em HTML puro e alguns GIFs), tal sucesso nos abriu algumas portas e em 1 ano já expandíamos nosso conhecimento em diversas escolas do ensino público do estado de São Paulo. Isso resultou num convite para apresentarmos nossa técnica na USP diante de uma platéia enorme, talvez 400 pessoas num teatro grande (claro que para um novato qualquer platéia é enorme).
Antes da nossa apresentação, assistimos algumas palestras de profissionais com excelentes discursos, oratórias perfeitas e uma forma mágica de captar e reter a atenção da platéia.
Ali eu percebi que apenas fazer bem feito, escrever sobre tal e falar bem não bastavam; Que diante de um público era importantíssimo uma série da técnicas que iriam além do conteúdo.
A partir daquele dia comecei a fazer uma coisa que faço até hoje, observar os melhores e aprender com eles.

Ainda no início dos meus estudos técnico/acadêmicos notei que a minha grande inimiga na carreira seria a timidez. Na época eu possuía uma grande facilidade para me comunicar entre amigos, mas praticamente “travava” diante de desconhecidos, imagine como fiquei na apresentação que citei agora pouco lá na USP.
Após esse trauma refleti sobre essa dificuldade e, dentre 3 opções de emprego que me surgiram eu optei justamente pelo mais difícil para um tímido, dar aulas de informática.
Foi assustadoramente ótimo. Desenvolvi formas de lidar profissionalmente com as pessoas, de me postar e apresentar o que eu precisava de maneira segura e convincente. Em pouco tempo eu me sentia absolutamente a vontade diante dos alunos mais diversos possíveis, minha pequena platéia composta de jovens de 15 anos até senhores doutores em seus ramos de atividade.

Três anos depois, eu me deparei com um novo desafio de comunicação, organizar melhor as informações em momentos críticos; Pois eu possuía uma excelente carga técnica mas ainda era difícil improvisar. Com 20 anos de idade, a essa altura eu trabalhava no departamento de engenharia de aplicações de uma empresa de produtos eletrônicos e automação industrial e precisava oferecer suporte técnico via telefone ou em visitas técnicas presenciais sem titubear. Clientes nervosos, calmos, arrogantes, desesperados...em resumo: Todo tipo de dificuldade. Mais uma vez comecei a observar os melhores nisso e aprendi muita coisa.
Talvez por observar tanto os melhores vendedores eu me apaixonei pelo marketing, comunicação, relações corporativas, vendas e design. Ali concluí que a estética, tanto visual quanto postural, é a mais genial dentre as formas de expressão.

Anos se passaram e segui escrevendo blogs, participando de fóruns on-line, escrevendo artigos para sites, e principalmente, lendo e assistindo inúmeros conteúdos a fim de adquirir conhecimentos.

Numa fase mais atual (2010) notei uma pequena dificuldade na minha fala em momentos em que era necessário pensar/falar, algo bem diferente de preparar um texto e depois apresentá-lo, por sorte tive contato com um pessoal com as mesmas paixões do que eu, o automobilismo e rádio. Ali surgiu a idéia de criarmos uma web rádio sobre o tema.
Mais uma vez o desafio me ensinou muito, aprendi a desenvolver rapidamente um raciocínio e também desviar dele quando necessário, procurar atalhos para referência, entrevistar pessoas de improviso, me abstrair e muito mais.

 
Para concluir: O sucesso na carreira está ligado a comunicação. Você pode ser excelente naquilo que faz, talvez o melhor, mas vai surgir alguém com metade do seu conhecimento que vai ter mais destaque do que você simplesmente por saber lidar melhor com os desafios da comunicação.
Aprenda o que é melhor para você. Não pense com a cabeça dos outros, não siga receitas prontas.