Você não me entende ?!

Há tempos que a interpretação de textos e diálogos está de mal a pior.

As pessoas estão com sérias dificuldades para entender mensagens por meio de textos, discursos, conversas (sejam formais ou não), etc.

Talvez seja por isso que o jornalismo televisivo se adaptou tanto que hoje um conteúdo provido por esses profissionais mais parece um papo de boteco do que uma reportagem ou matéria.
Nunca estivemos tão reféns de interpretações erradas, como o típico viés cognitivo muito comum hoje em dia, a famosa indireta via rede social que no fim das contas nem era contigo e que você jurava ser um ataque pessoal e público contra a sua pessoa.

Pois bem, muitos afirmarão que a culpa desse fenômeno está ligada à preguiça das pessoas em ler com calma os textos, abstração para interpretação, etc. Eu discordo, pois além disso, na minha opinião trata-se de uma consequência do modo como conduzimos nossas gerações, como transformamos a nossa sociedade, como absorvemos informações e toleramos pessoas ineficientes em comunicação.

Outro dia li essa frase e no exato momento fiz um link com essa minha opinião, vejam se eu não tenho razão:

"A geração anterior era treinada para entender ambientes. Quando uma criança aprontava, os pais olhavam feio e ela precisava sacar o que tinha feito. Agora, quando uma criança leva bronca, os pais explicam o porquê, eles ‘lêem’ o ambiente por ela. A consequência é a dificuldade de entender sozinha o contexto de uma situação"

Tal fenômeno tem sido reproduzido nas escolas, onde o professor apenas “passa” o conteúdo e não propõe debates ou interações entre os alunos. Nas empresa, onde as diretrizes vem em forma de ordens imutáveis.

Faça diferente, estimule seus filhos, alunos, funcionários a interpretar melhor os textos, diálogos, expressões faciais, ambientes, etc. Caso contrário, serão todos robôs chatos, intolerantes e críticos daqueles sem opinião.

A melhor expedição do mundo

Adoro os mercados, não me refiro aos mercados onde compramos alimentos no varejo, mas sim aos diversos ramos da indústria, do comercio e dos serviços.

Outro dia em minhas observações tive o prazer de ser atendido pelo melhor setor de expedição (retirada de materiais) do mundo. Foi numa dessas lojas de produtos eletroeletrônicos para o lar.

O atendimento comercial, aquele prestado pelo vendedor, foi algo entre bom e razoável, ou seja, dentro de um padrão de eficiência e qualidade. Fiquei satisfeito.

Porém, após pagar pelo material (que fique claro que não comprei nenhuma Smart TV enorme caríssima, pelo contrário, comprei um produto barato e absurdamente popular), foi recomendado que eu retirasse no balcão de retiradas, que aqui vou chamar de expedição.

Ao me aproximar do balcão, o atendente já pronunciou meu nome e disse para eu aguardar um pouco que a nota fiscal já estava sendo impressa.

Nesse pequeno intervalo, o produto já estava sobre o balcão e ele pediu a minha autorização para abrir a embalagem diante de mim para conferirmos os conteúdos dela bem como ele me apresentar algumas funcionalidades básicas.

Atentem para o detalhe:  Não se tratou de uma abordagem à lá “garçom amigão” (aquele que insiste em te oferecer algo desnecessário como encher seu copo) nem de “atendente de telemarketing” (que quer te oferecer, com aquela lábia manjada, algo que você não quer); Nada disso, a única coisa em troca que ele queria era a minha satisfação. Essa seguramente é a meta ali, é o que lhes motiva, o que faz eles agirem assim, sem um centavo sequer envolvido.

Esse breve relato serve para você reavaliar todos os pontos do atendimento prestado pela sua empresa. Pois nada vai adiantar você treinar todos os balconistas (vendedores) da sua padaria se no final do processo de compra eu for atendido de forma diferente (negativa) no caixa quando eu for pagar a minha conta.

Toda a experiência de compra deve ser agradável, de ponta a ponta.

Frustrante !

Muitas vezes os clientes ficam frustrados com as práticas de marketing e vendas utilizadas pelas empresas. Abaixo relaciono alguns dos principais motivos:

- Empresas que sempre fazem as mesmas perguntas ou anunciam as mesmas ofertas (p. ex. via anúncios on-line, ou então: “- Quer pagar quanto?”);

- Receber ofertas incoerentes entre si de diferentes canais ao comprar o mesmo produto ou serviço (por exemplo, informações de preço on-line diferentes daquelas que tem na loja física, ou ligar 2x e receber 2 preços diferentes);

- Ter experiências ou receber tratamentos diferentes ao usar diferentes canais (por exemplo, uma experiência personalizada on-line seguida por uma não personalizada na loja);

- Lidar com uma empresa que não facilita os negócios (por exemplo, espera muito longa, ter de preencher diversos formulários em papel/on-line antes de conseguir comprar um produto ou assinar um serviço);

- Não conseguir acessar informações ou comprar um produto/serviço utilizando diversos canais de minha escolha (por exemplo, por celular, internet, em uma loja);

- Lidar com funcionários mal-informados ou incapazes de reconhecer minhas necessidades específicas e preferências quando estou considerando comprar algo;

- Perceber que a empresa não está usando as informações que tem a meu respeito para manter interações e fazer ofertas mais relevantes para mim;

- Lidar com uma empresa que me promete uma coisa mas oferece outra;

- Perceber que a empresa não é confiável no que diz respeito ao uso das informações pessoais que forneci;

- Não conseguir acessar a informação, fazer a compra ou fazer o pagamento usando o meu dispositivo móvel no momento e lugar desejado.

Já no atendimento, as frustrações são:

- Uma empresa me oferecer algo diferente do que me prometeu no início do relacionamento;

- Ter que preencher um monte de papelada ou formulários eletrônicos;

- Não conseguir entender as informações que a empresa envia para mim (p. ex., faturas, contratos de serviço);

- Ter que esperar uma resposta após ter solicitado o serviço ao cliente ou suporte;

- Ter que contatar a empresa várias vezes pelo mesmo motivo;

- Ser colocado em espera por muito tempo quando entro em contato com a empresa;

- Ter necessidade de repetir a mesma informação para vários funcionários da empresa ou por vários canais;

- Lidar com funcionários ou sistemas/sites de auto-ajuda que não são capazes de responder às minhas perguntas;

- Lidar com funcionários que sejam pouco amistosos ou indelicados;

- Receber ofertas de outros produtos ou serviços ao contatar a empresa para solicitar um serviço por meio de algum dos seus canais;

- Deparar-me com questões de tecnologia que atrapalhem meus objetivos (por exemplo, computadores sem sistema; linhas telefônicas estão ocupadas);

- Deparar-me com políticas de negócio que atrapalhem meus objetivos (por exemplo, políticas de devolução não flexíveis, políticas de garantia ineficientes);

- Ter canais on-line de serviço ao cliente e suporte de uma empresa não otimizados para o meu telefone celular ou tablet.

Sua empresa deve errar em mais de um desses pontos acima, revise-os !

Operação vitrine.

Varejistas e atacadistas, um recado:

Exceto nas ocasiões de lançamentos (algo realmente novo, inovador e único), dos informes técnicos e das comunicações institucionais, quaisquer outras formas de divulgações de sua empresa com objetivos comerciais (produtos ou serviços) devem obrigatoriamente oferecer uma referência de preço.

Isso vai desde uma propaganda de um carro novo recém lançado por uma multinacional até o folheto de pizzaria do bairro.
Se o seu objetivo é vender, divulgue preços !

Pode reparar, aquele folheto de comida delivery que você guarda em alguma gaveta na sua casa muito provavelmente é aquele que contém preços, mesmo que desatualizados.

Nesse tipo de comunicação, por incrível que possa parecer, você não precisa se preocupar pois o preço não servirá de parâmetro para comparação entre fornecedores (seus concorrentes).
Ele apenas estimula o consumidor/cliente à compra, provoca reações do tipo: “Poxa, sempre achei que isso era mais caro” ou “Tá barato, acho que vou comprar isso”.

O preço é uma ótima ferramenta. E a comunicação baseada em preço funciona como uma vitrine de loja, ou seja, é aquela que chama atenção e que despertar no cliente a inquietude: “você não vai poder perder essa oportunidade, vai?”

Nomenclaturas e cargos, o novo incentivo.

Antes de tudo:

ego |é| (latim ego, eu) s. m. 1. [Psicologia]  Na teoria freudiana, a personalidade psíquica do indivíduo, de que este está consciente e que exerce a função de controle sobre o seu comportamento. 2. Núcleo da personalidade do indivíduo. 3. Conceito que o indivíduo tem de si mesmo. 4. Consideração ou apreço exagerado que alguém tem por si mesmo. = EGOTISMO

Muito se debateu por anos seguidos qual seria o melhor pacote de incentivos e benefícios para funcionários de uma empresa, alguns concluíram que podem ir desde uma cesta básica até planos polpudos de previdência privada.

Mas atualmente, principalmente as empresas de tecnologia, tem enxergado nas nomenclaturas dos cargos uma ótima ferramenta incentivadora.

Abaixo descrevo o expediente de um conhecido site (em azul estão os “mão na massa”, e em verde a turma “manda chuva”):

1 PRESIDENTE

1 VICE-PRESIDENTE EXECUTIVO

1 DIRETORA DE REDAÇÃO

5 EDITORES

3 REPÓRTERES DE REDAÇÃO

2 PRODUÇÃO DE VÍDEO

1 DESIGNER GRÁFICO

1 GERENTE DE TECNOLOGIA

1 SUPERVISOR WEB

1 ESTAGIÁRIA

1 GESTOR (COMERCIAL) ONLINE

3 EXECUTIVOS DE NEGÓCIOS

1 SUPERVISORA DE AUDIÊNCIA

1 COORDENADOR DE OPERAÇÃO ON-LINE

1 MARKETING PUBLICITÁRIO

Analizaremos numa primeira olhada: São 13 pessoas executando realmente a produção dos conteúdos enquanto 8 comandam.

Será que não há nada de errado nisso?

Não, não é bem por ai. Vamos analisar mais a fundo isso.

Apesar de parceira de um grande portal, esse site é uma empresa independente, portanto esse expediente faz a equipe em sua totalidade. O portal que agrega este site tem apenas a função de “horpedeiro”, não ajuda em nada e ainda suga algumas taxas.
Então todo o trabalho sobra para essa pequena equipe.

Pensemos um a um:

1 PRESIDENTE
Presidente nada, é a pessoa que teve a idéia inicial e que é a dona do negócio.

1 VICE-PRESIDENTE EXECUTIVO
Provavelmente um sócio que acreditou e capitalizou a empresa no começo dela, ou então um amigo pessoal do presidente que entrou nesse barco.

1 DIRETORA DE REDAÇÃO

Talvez a única pessoal que seja formada em jornalismo ou cursos correlatos. Afinal, alguém tem que se responsabilizar pelo que o site divulga/publica.

5 EDITORES

Esses 5 produzem tudo o que é escrito para ser divulgado, pode apostar.

3 REPÓRTERES DE REDAÇÃO

Esses devem sair às ruas com o cruel objetivo de capturar todo o material possível, sejam depoimentos, fotos, vídeos, etc, etc...

2 PRODUÇÃO DE VÍDEO
A mesma coisa dos editores, são eles quem produzem tudo, porém em vídeo.

1 DESIGNER GRÁFICO
Cuida do visual do site e da estética dos conteúdos em geral.

1 GERENTE DE TECNOLOGIA
Seguramente é a pessoal que trabalha com TI. É o rapaz da informática.

1 SUPERVISOR WEB

Esse talvez seja o único na empresa que manja realmente de programação web (desde HTML até Ajax)

1 ESTAGIÁRIA

É a que faz tudo mas ninguém valoriza, pode apostar.

1 GESTOR COMERCIAL
Comanda os vendedores em campo

3 EXECUTIVOS DE NEGÓCIOS
São os vendedores, vivem oferecendo anúncios em campo para conquistar migalhas (comissões).

1 SUPERVISORA DE AUDIÊNCIA
É a menina das estatísticas, deve ficar o dia todo olhando Google Analytics, webalaizers e outros monitores de acessos.

1 COORDENADOR DE OPERAÇÃO ON-LINE
Decide o que não está mais vingando e no que a turma deve trabalhar no dia seguinte.

1 MARKETING PUBLICITÁRIO

Cria os anúncios para os anunciantes que não sabem como fazer.

As vezes, uma empresa pequena precisa dessas coisas. Uma turma de chancela para se sentirem mais engajados no negócio, com um sentimento de compromisso aguçado. Afinal, “sou um executivo de negócios e não um vendedor”.

Pense nisso ao montar sua equipe.
Mas não esqueça, nada de "muito chefe para pouco índio", todos devem "meter a mão na massa".