Qualidade no atendimento? Nisso estamos atrasadíssimos !

Esse post é longo, mas se você realmente tem preocupação com a sua empresa e sabe que qualidade no atendimento vem antes de bons preços, estoques, etc: Vale a leitura.

Não é de hoje que o atendimento das empresas (ou pessoas) prestadoras de serviços no Brasil deixam muito a desejar.

Somos diariamente massacrados e levados ao máximo do stress por bancos, operadoras de telefonia móvel e fixa, empresas de TV a cabo, companhias aéreas, estacionamentos/vallets, restaurantes fast food, taxistas, pintores, planos de saúde, pedreiros, seguradoras, etc. Por aqui, são raros os serviços que funcionam: Correios é um raro bom exemplo de serviço que funciona.

Mas com a evolução das sociedades na difusão das informações pela internet, nas mobilizações e no recente aumento no nível exigências dos mercados, estamos absurdamente atrasados com relação a quaisquer países do mundo.

A diferença chega a ser crítica, e o pior, nós estamos acostumados (ou seria acomodados?) com essa péssima realidade. Me arrisco a dizer que levará muito tempo para atingirmos um patamar mediano e regular de atendimento.

Os eventos grandiosos que estão por vir como a Copa do Mundo de Futebol FIFA e Olimpíadas no Rio poderão nos acelerar de alguma forma para resolvermos essa questão, é o que espero. Inclusive torço para que não seja apenas para atender os “gringos” nesses períodos e que depois volte ao nosso “normal”.

Nós como consumidores devemos exigir altos níveis de qualidade, bem como boicotar empresas que não nos atendam bem como deveriam.

Abaixo há um relato claro e autoexplicativo feito por Carlos Mauricio Farjoun (do Blog AutoEntusiastas)

Trata-se de um exemplo pontual, mas que certamente pode ser observado em todos os ramos de atividades quando comparamos Europa e EUA com o nosso frágil e carente Brasil.

Foi postado em seu blog no dia 16 de agosto de 2012 com link direto: http://autoentusiastas.blogspot.com.br/2012/08/diametralmente-oposto.html

Há anos, nas viagens que faço aos EUA, costumo alugar carros na locadora Hertz. Indiscutivelmente é a maior locadora de veículos do mercado americano, a ponto de inspirar o slogan de sua maior concorrente, que nele assume a posição de segunda no mercado, a Avis. Este slogan é “We try harder” (nos esforçamos mais), em alusão ao fato de, por ser a segunda, tem que se esforçar mais no mercado para satisfazer o cliente.

Nos EUA, o serviço da Hertz é impecável. Lá há o Gold Member service, um serviço em que o cliente cadastra previamente todos os seus dados de carteira de motorista e de cartão de crédito e, ao chegar à locadora, encontra um painel com seu nome e o número do box onde está seu carro. Indo até o box, basta entrar no carro que o contrato de locação já está pronto em cima do painel e a chave está no contato.

Sendo assim, o cliente liga o carro, dirige-se à saída, apenas mostrando para o funcionário da guarita o contrato e a carteira de motorista. Estando tudo ok (nome no contrato igual ao na carteira e esta dentro da validade), abre-se a cancela e o cliente pode ir embora. Nada mais conveniente depois de um vôo de mais de 8 horas e de uma fila de imigração e alfândega do que ir direto para o carro sem ter que passar pelo balcão da locadora.

Na hora da devolução no aeroporto também é simples: Basta entrar no espaço destinado à devolução de carros da locadora, um funcionário vem até o carro, checa se o tanque está cheio, escaneia o código de barras do carro e o próprio scanner já imprime o fechamento do contrato e a fatura, que será cobrada diretamente no cartão de crédito. Se tudo estiver correto para o cliente, é só pegar as malas e seguir para a área de embarque, sem necessidade de ir ao balcão.

Na minha última viagem a Nova York, tive um pequeno problema na Hertz do aeroporto JFK: O carro não estava com o tanque cheio (a regra é pegar cheio e devolver cheio). Chamei o gerente para mostrar isto, ele pediu mil desculpas, imediatamente entrou no carro junto comigo, levou-o até uma bomba de gasolina dentro do espaço da locadora e completou o tanque, pedindo novamente desculpas pelo incômodo.

Além disso, haviam me dado um carro “intermediário”, superior ao “compacto” que eu havia reservado. Comentei isto com o gerente, no que ele me disse que quando há carros superiores disponíveis, eles costumam dar um upgrade como cortesia aos clientes “Gold Member”, mas que se eu fizesse questão de um compacto, ele conseguiria um para mim.

Numa outra ocasião, eu havia pegado um Mustang conversível em Los Angeles para viajar a Las Vegas, só que no meio da estrada eu não conseguia fazer funcionar a entrada auxiliar do rádio, para ouvir as minhas músicas. No dia seguinte, fui à Hertz do aeroporto de Las Vegas para perguntar como fazer para utilizar a entrada auxiliar. Após umas duas tentativas sem sucesso, o atendente constatou que a entrada estava com problemas e disse que trocaria meu carro. Argumentei que não imaginava que seria necessário trocar o carro, que por isso precisava ainda sair para encher o tanque antes de devolver. Ele disse que eu não me preocupasse com isso e no lugar do Mustang 2010 de 30.000 milhas rodadas ele me trouxe um reluzente Mustang 2011 com apenas 10.000 milhas.

De 2010 para 2011, o motor do Mustang foi trocado de um 4 litros e 210 hp por um 3,7 litros e 305 hp, imaginem a minha alegria ao perceber isto no acelerador. Depois, pesquisando na internet, vim a entender o por quê do 2011 ter um desempenho bem melhor que o 2010 (caros leitores, eu sei que estou devendo a vocês um post sobre a Route 66...).

Em ambos os casos, nada de preencher incontáveis formulários, tudo extremamente simples. No caso da troca do carro, o atendente pegou o documento antigo, imprimiu um novo documento na hora (puxou todos os dados do sistema) e me deu para assinar. E SÓ! Em menos de cinco minutos, estava liberado para ir embora. Nada de burocracia, tudo feito para funcionar.

A mentalidade deles é que resolver problema com carro alugado é um aborrecimento para o cliente e que isto deve ser reduzido ao mínimo possível. O cliente que está alugando um carro está longe de casa, de férias ou a trabalho, e não quer perder nenhum tempo de sua viagem resolvendo problemas, daí fazerem tudo para tornar tudo o mais simples possível para ele.

Impecáveis até na resolução de problemas. É assim o atendimento da Hertz nos EUA. O cliente é o rei e tudo deve ser feito para que ele tenha a melhor experiência possível com a empresa.

Não sei como poderia ser o “nos esforçamos mais” da Avis, se eles conseguem fazer melhor ainda, mas eu não poderia estar mais satisfeito com o atendimento da Hertz nos EUA.

Recentemente, a Hertz no Brasil tem feito boas promoções de tarifas, o que me fez começar a locar carros por ela também em viagens nacionais. Com os altíssimos preços cobrados pelos taxistas, é muito mais negócio locar um carro. Na tarifa promocional de fim de semana da Hertz, duas diárias de carro saem ironicamente pelo mesmo preço que os taxistas de Guarulhos cobram pela corrida só de ida até o centro de São Paulo. Pelo mesmo preço, eu vou e volto do aeroporto, ficando com o carro durante o final de semana inteiro, pagando a mais apenas o combustível.

Porém, foi uma grande surpresa para mim descobrir que o atendimento dela aqui está a anos-luz do que estou acostumado a receber da matriz americana. Para começar, tudo aqui é burocrático. Mesmo sendo Gold Member da Hertz, o que significa que ela já tem todos os meus dados em sistema, a cada vez que preciso alugar um carro, o procedimento é o mesmo: Tiram cópia da minha CNH (já devem ter umas quinze cópias dela arquivadas), preenchem todos os formulários como se eu fosse um novo cliente, confirmam meu endereço e telefone e todos os blablablas (pois é, eles têm acesso a meus dados no sistema!), o que me faz perder uns 15 minutos no balcão toda vez que chego ao aeroporto.

Isso quando não tem fila, que pode aumentar a espera para mais de meia hora. Feita a papelada, pega-se a van até o lugar onde ficam os carros de locadora. Chegando lá, novo procedimento: Um funcionário traz o carro e faz uma minuciosa inspeção, anotando em um relatório todos os defeitos de pintura, amassados, arranhões, etc. Após esta vistoria, o locatário tem que assiná-la e só então está liberado para sair.

O procedimento todo leva pelo menos meia hora, do momento que se chega ao balcão até sair com o carro pelos portões da locadora, um programão para quem está cansado chegando de um vôo! Para devolver o carro, outra vistoria, para constatar se o locatário não adicionou nenhum dano ao veículo. Não recomendo devolver o carro com pressa de pegar o vôo, o ideal é programar-se para chegar à locadora com vinte minutos de antecedência do horário em que deve estar no aeroporto, para evitar atrasos e estresse.

Mais diferentes ainda são no tratamento dos problemas. Em maio deste ano, cheguei em Guarulhos para retirar um carro reservado na Hertz. Ao pegar o carro, um Celta, notei que os pneus dianteiros estavam muito desbalanceados, tremendo até a 40 km/h. Retornei imediatamente à locadora, pedindo substituição do carro. O funcionário informou que não havia nenhum outro veículo desta categoria disponível e quis saber se realmente estava “tão desbalanceado assim”. Respondi-lhe que pretendia pegar estrada e que não pegaria com um carro com as rodas tremendo. Pois ele ainda saiu para verificar se realmente estava desbalanceado! A palavra do cliente não vale nada, não é?

Constatado o desbalanceamento e convencido de que eu não aceitaria o carro daquele jeito, ele ofereceu um outro carro que havia recém-retornado e estava todo sujo de barro, por dentro e por fora. Disse-lhe que aquele carro não estava em condições de ser locado e que não haveria como lavá-lo naquela hora (eram 23h30 de sexta-feira, minha reserva era para 22:30), que queria um carro limpo e em perfeito estado, como todo cliente merece.

Aí ele, sem saída, teve que fornecer um carro de categoria superior. Fui sair de lá depois da meia-noite e meia, pois havia vários trâmites burocráticos para fazer a troca do carro, com idas e vindas até a loja da Hertz dentro do aeroporto. Ou seja, enquanto nos EUA a Hertz dá upgrades sem que o cliente sequer os peça, aqui só fazem isso se o cliente for “exigente” ao ponto de não aceitar um carro defeituoso ou todo sujo. E ele ainda é penalizado com toda a canseira possível simplesmente por exigir um carro em condições apresentáveis.

Mas o pior veio no final de semana passado: Peguei um Mille que tinha uma ressonância de motor a aproximadamente 3.500 rpm. O carro tremia todo a aproximadamente 40 km/h em 2ª marcha, 60 km/h em 3ª marcha, 80 km/h em 4ª e 100 km/h em 5ª. Só percebi isso na estrada, voltando para São Paulo. Como eu ia pegar estrada para o interior, acordei no dia seguinte e fui ao posto da Hertz no Extra Anhangüera, que era o que estava mais no meu caminho. Chegando lá, a atendente informou que não tinha carro. Eu perguntei se ela não tinha carro nenhum, no que ela informou que tinha carro, mas que não tinha na minha categoria, que se eu quisesse trocar de carro, ou deveria pagar a diferença de tarifa ou então ir a outra loja da Hertz (!).

Perguntei a ela onde havia outra loja da Hertz, ela me informou que havia no Extra Jaguaré e no Aeroporto de Congonhas. Perguntei se ela sabia se havia carro de minha categoria em alguma destas lojas, ela disse que não sabia. Perguntei se ela poderia ligar para a loja do Extra Jaguaré (a mais "próxima", a mais de 10 km dali), só então ela pegou o telefone e ligou. Se eu não pedisse, o que ela esperava? Que eu peregrinasse por todas as filiais da Hertz de São Paulo para conseguir trocar o carro defeituoso que a empresa havia me entregado?

A loja Hertz do Extra Jaguaré tinha o carro, fui para lá trocá-lo. Minha esposa e minha filha ficaram “felicíssimas” com a notícia de que a viagem atrasaria em mais uma hora por conta disto. Chegando ao Extra Jaguaré, após todo o procedimento burocrático de fazer vistoria nos dois carros, reimprimir o contrato e assiná-lo, finalmente pude pegar estrada.

E as outras locadoras não são muito melhores. Uma vez reservei um carro na Avis e a locadora que nos EUA propagandeia "nos esforçamos mais" me deu um Celta com três anos de uso e 87.000 km rodados. O carro estava todo cheio de barulhos e marcas de abuso feitas por motoristas de suas centenas de locações anteriores.

Enfim, gostaria de entender como uma mesma empresa consegue ter níveis de atendimento tão distintos nos diferentes países. Enquanto nos EUA o cliente é rei, aqui no Brasil parece que estão fazendo um favor em locar um carro a ele. Acredito que seja diferença de maturidade do mercado, pois se a empresa agisse assim nos EUA, veria seu mercado minguar rapidamente. Também fico imaginando como deve se sentir um cliente estrangeiro, acostumado ao atendimento da Hertz fora do Brasil, ao de repente ser tratado desta forma aqui. Que impressão fica de nós?

O mercado de locação de automóveis no Brasil está crescendo. Com o barateamento das passagens aéreas, cada vez mais se viaja com a família de avião em vez de viajar de carro. E, ao chegar no aeroporto de destino, as altíssimas tarifas cobradas pelos taxistas abrem um enorme espaço para que as locadoras se tornem a opção mais viável para aqueles que chegam de viagem. Com todas estas oportunidades, ganhará mais mercado quem souber atender às expectativas de rapidez e simplicidade do cliente que acaba de desembarcar de um vôo.

No nível em que estamos atualmente, há muito a oferecer para cativar o cliente. Abra o olho, Hertz! Faça aqui o que você já faz muito bem nos EUA! Ou outra se esforçará mais e levará seus clientes no mercado brasileiro.